L’outsourcing dei processi aziendali nel futuro digitale
L’outsourcing dei processi aziendali nel futuro digitale sta attraversando una trasformazione significativa rispetto a un decennio fa. In passato, le aziende ricorrevano a questa strategia principalmente per ridurre i costi, utilizzando la tecnologia principalmente per automatizzare le attività di base. Tuttavia, oggi si sta adottando un approccio più intelligente che consente alle aziende di esternalizzare per beneficiare delle offerte più avanzate dei fornitori. Queste comprendono soluzioni settoriali personalizzate e progressi nella tecnologia digitale, come l’intelligenza artificiale, l’analisi dati e il machine learning.
“Le esperienze delle organizzazioni all’avanguardia dimostrano che il settore dell’outsourcing sta evolvendo da una concezione tradizionale di esternalizzazione e automazione di base a operazioni completamente digitalizzate attraverso la gestione dei processi aziendali (BPM). Sebbene tali accordi di outsourcing non siano ancora diffusi, ciò crea un’opportunità sia per gli acquirenti che per i fornitori di servizi di ottenere notevoli vantaggi operativi e un valore di fondo significativo. Tuttavia, è importante sottolineare che questa finestra di opportunità si sta gradualmente chiudendo. In futuro, tali accordi potrebbero diventare la norma. Pertanto, le aziende dovrebbero cogliere questa iniziativa fin da ora.“
Outsourcing digitale: In rapida crescita
L'outsourcing digitale è in forte crescita a livello globale. Le aziende spendono circa 230 miliardi di dollari per la gestione dei processi aziendali, che comprendono servizi come i call center per il supporto clienti, nonché l'elaborazione di attività back-office come richieste di rimborso, pagamenti, finanza e acquisti. Attualmente, gli accordi di outsourcing che richiedono tecnologie di nuova generazione rappresentano solo una piccola parte di questa spesa totale. Tuttavia, questa quota sta crescendo rapidamente.
Un'analisi dettagliata di 53 accordi di outsourcing dei processi aziendali conclusi tra il 2016 e il 2020 mostra che circa il 25% di essi includeva almeno una componente digitale (come social media, applicazioni mobili, analisi dati, automazione, cloud o Internet delle cose). Nel corso di questi cinque anni, il numero di tali operazioni è quasi raddoppiato, evidenziando un'opportunità di crescita notevole in contrasto con i tassi di crescita a una cifra dell'intero settore dell'outsourcing. Un'analisi del valore totale dei contratti (TCV) mostra una tendenza simile. Nei cinque anni dal 2016 al 2020, i servizi digitali sono cresciuti dal 30% al 70% del TCV, e il numero di nuovi contratti con una componente digitale è aumentato costantemente fino a quasi il 50%.
Le aziende attribuiscono questa rapida crescita del digitale nelle operazioni di BPM a diverse ragioni. Una di esse è l'esplosiva domanda di prodotti e servizi digitali da parte dei clienti. Un altro fattore è l'ampia adozione globale delle tecnologie cloud in tutti i settori. Nel 2020, l'analisi mostra che le transazioni abilitate dal cloud hanno raggiunto il 67% del TCV nel settore privato e il 63% nel settore pubblico. A sua volta, le piattaforme e i servizi cloud abilitano l'adozione di ulteriori tecnologie digitali e l'elaborazione di dati. Ad esempio, molti fornitori di BPM stanno sfruttando i sistemi basati sul cloud per applicazioni specifiche, come la contabilità e la gestione dei crediti e dei contanti, per ridurre i tempi di ciclo dei processi ad alta intensità di dati. Infine, è importante sottolineare che l'outsourcing digitale si traduce in risultati di alta qualità. Acquirenti e fornitori di BPM confermano che l'integrazione del digitale in un contratto di outsourcing può generare un impatto da due a tre volte superiore rispetto ai modelli tradizionali, migliorando contemporaneamente l'esperienza dei clienti e degli acquirenti stessi.
Superare le sfide digitali
Nonostante i benefici, l'era digitale presenta anche diverse sfide evidenti. La prima riguarda la necessità di ottenere il pieno sostegno dei dirigenti. L'implementazione di programmi di sourcing digitale richiede una forte determinazione da parte del Chief Procurement Officer e degli altri leader senior, oltre a una chiara approvazione del cambiamento, una guida durante la transizione e un costante monitoraggio. Questi passaggi risultano fondamentali per superare le sfide culturali che sono parte integrante di qualsiasi processo di cambiamento. Anche quando le condizioni sembrano relativamente stabili, l'inerzia organizzativa, le relazioni consolidate con i fornitori e il desiderio comprensibile di mantenere la stabilità possono spingere i team di approvvigionamento a rimanere fedeli ai fornitori attuali. Inoltre, il sourcing digitale non rappresenta solo un cambio di fornitore, ma un nuovo approccio nella gestione di tutte le relazioni con i fornitori. Considerando i drastici cambiamenti che la maggior parte delle organizzazioni sta attraversando su vari fronti, alcuni team potrebbero percepire la mancanza di risorse necessarie per supportare un programma di approvvigionamento digitale.
Forse la sfida più grande è la carenza di competenze nel sourcing. Alcune organizzazioni potrebbero non disporre delle risorse interne per individuare e selezionare fornitori di servizi digitali di ultima generazione. Per farlo, è necessario adottare un diverso approccio al business case, basato sulle performance e sull'innovazione, anziché solo sul risparmio dei costi. Ad esempio, alcuni clienti si aspettano che i fornitori apportino miglioramenti significativi alle metriche dell'esperienza utente, come tempi di assistenza e di risposta più rapidi o feedback positivi per gli strumenti digitali basati sull'intelligenza artificiale. Altri clienti richiedono ai fornitori di realizzare iniziative di trasformazione, misurando il successo in base alla percentuale di iniziative di automazione implementate in tempo o al tasso di successo dei progetti di digitalizzazione. Questo significa anche considerare una gamma più ampia di fornitori, strutturare contratti che favoriscano la collaborazione e la condivisione di responsabilità, e collaborare con il fornitore in modo più diretto e integrato. Non si tratta dell'approccio "chiavi in mano" all'outsourcing che le aziende potevano utilizzare in passato. Inoltre, i processi di sourcing stessi devono sempre più integrare il digitale e l'automazione, rappresentando un notevole passo avanti rispetto ai processi attualmente in uso, spesso manuali, che ancora persistono in molte organizzazioni. In altre parole, per sfruttare al meglio il digitale da parte dei fornitori esterni, le aziende devono avere competenze più solide nell'utilizzo delle tecnologie digitali internamente.
Il processo di sviluppo di queste capacità può richiedere fino a un anno. Tuttavia, l'implementazione di processi di approvvigionamento più avanzati offre chiaramente ricompense tangibili. La nostra analisi ha dimostrato che l'integrazione del digitale e dell'automazione nel processo di rinnovo dei contratti di outsourcing può generare un impatto finanziario tre volte superiore rispetto agli accordi di outsourcing tradizionali, migliorando al contempo l'esperienza dei clienti interni.
Quattro fattori di successo per l'Outsourcing digitale
La nostra analisi delle transazioni, arricchita dalle esperienze dei principali attori nell'outsourcing, mette in luce quattro elementi cruciali per le nuove generazioni di contratti di outsourcing.
1. Focus sulla Trasformazione Digitale delle Operazioni: L'approccio tradizionale all'outsourcing mirava principalmente a ottenere margini di efficienza. Le aziende affidavano specifici compiti ai fornitori, pagando in base a una tariffa predefinita per tempo e materiali. Oggi, questo modello cede il passo a un nuovo approccio: l'outsourcing per rivoluzionare le operazioni attraverso la digitalizzazione. I fornitori si occupano di processi più complessi e vengono retribuiti in base ai risultati ottenuti e alle soluzioni tecnologiche implementate (come l'elaborazione del linguaggio naturale, l'automazione dei processi e l'intelligenza artificiale).
2. Incentivi condivisi allineati all'Innovazione: Date le costanti evoluzioni delle tecnologie e delle applicazioni, il potenziale valore che possono generare è in continua crescita. Di conseguenza, le aziende possono strutturare i contratti in modo da incentivare l'innovazione per tutta la durata dell'accordo, attraverso meccanismi come la condivisione dei benefici. Ad esempio, se un fornitore propone un cambiamento di processo che porta a una riduzione dei requisiti di capitale circolante o a una diminuzione dei giorni di vendita in sospeso, potrebbe negoziare una quota di questo valore. L'agenda dell'innovazione dovrebbe allinearsi alle priorità globali dell'organizzazione e coprire tutte le dimensioni: efficienza, efficacia ed esperienza.
3. Riprogettare i Percorsi Digitali End-to-End: Con il crescente ripensamento dei processi per sfruttare al meglio il digitale, non è più sufficiente esternalizzare singoli frammenti di un processo e sperare in un miglioramento dei risultati. Per massimizzare l'effetto, il fornitore spesso deve possedere e trasformare l'intero percorso, ottimizzandolo, digitalizzandolo, automatizzandolo ed eliminando il lavoro manuale. Questo approccio più ampio favorisce una mentalità di miglioramento continuo, consentendo al fornitore e all'acquirente di collaborare per generare ulteriore valore, in sintonia con l'evoluzione del business e delle tecnologie.
4. Responsabilità Condivisa per la Trasformazione e l'Adozione Digitale: Diversamente dai contratti del passato, dove aziende e fornitori spesso operavano in modo distante, l'outsourcing digitale richiede una governance congiunta. Team dedicati, con rappresentanti da entrambe le organizzazioni, sviluppano e monitorano una serie completa di indicatori chiave di performance, compresa l'esperienza del cliente. I fornitori devono essere autorizzati a prendere decisioni autonome e devono collaborare in modo più stretto con i clienti come veri partner, specialmente su questioni come l'accesso alla stack tecnologica o la gestione delle preoccupazioni sulla sicurezza dei dati.
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