Cosa valutare nella scelta di una società BPO

Di seguito sono riportati alcuni fattori da tenere in considerazione:

1. Valutare il Net Promoter Score (NPS): 

Nel processo di selezione di un potenziale partner BPO, è fondamentale cercare esperienza e valutare la qualità del loro lavoro. Una metrica utile è il Net Promoter Score (NPS), utilizzato per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, nonché la lealtà dei dipendenti. Questo viene ottenuto attraverso sondaggi mirati ai partecipanti disponibili, dai quali è possibile raccogliere dati significativi.

L’NPS è strettamente correlato all’esperienza e alla qualità di un’azienda BPO. Clienti e dipendenti soddisfatti sono indicatori di una produzione di alta qualità e di una gestione attenta alle esigenze e ai desideri dei clienti. Pertanto, considerare l’NPS è un punto di partenza prezioso.

 

2. Scegliere un partner BPO con una vasta gamma di servizi: 

Quando si seleziona un’azienda BPO, è consigliabile optare per un partner che possa gestire una varietà di servizi, anziché utilizzarne diverse per diversi insiemi di attività. Questo è importante in quanto una volta effettuata una transazione con una società BPO, questa avrà accesso quasi completo ai documenti aziendali riservati.

Per questo motivo, è cruciale optare per un partner BPO che offra un’ampia gamma di servizi. Inoltre, è essenziale anticipare le future esigenze aziendali e valutare se la società BPO potenziale possiede i servizi necessari per fornire il supporto richiesto. Si distinguono due tipologie principali:

• BPO di back-office: Questi processi sono eseguiti “dietro le quinte” e sebbene non siano visibili ai clienti, la qualità del lavoro svolto è percepibile. I servizi di back-office includono contabilità e finanza, inserimento dati e risorse umane.
• BPO front-office: Questi servizi coinvolgono l’interazione diretta con i clienti e sono valutabili direttamente da loro. Sono comunemente noti come “agenzie di call center”. Esempi di servizi front-office includono il marketing del prodotto o del brand e l’assistenza clienti.

 

3. Valutare l’Infrastruttura:

Come precedentemente menzionato, una società BPO otterrà accesso ai tuoi documenti aziendali una volta che la partnership sia stabilita. Pertanto, è fondamentale fare attenzione nella selezione di aziende BPO con infrastrutture deboli. Cosa implica ciò? Se le loro capacità tecnologiche non sono stabili, potrebbero essere vulnerabili a violazioni della sicurezza. Inoltre, la risoluzione di problemi tecnici potrebbe richiedere tempo, rappresentando già un costo opportunità per la tua azienda. Può risultare difficile discernere come leader aziendale alla ricerca di un partner BPO, ma puoi iniziare ponendo domande e raccogliendo informazioni. Inoltre, non trascurare di verificare se ci sono precedenti di violazioni della privacy da parte di società BPO.

4. Scegliere un Partner BPO con Servizi “High-Touch”:

Ora che hai verificato che le capacità tecnologiche dell’azienda BPO soddisfino le tue aspettative, è tempo di valutare come utilizzano tali capacità. Ciò significa che la società BPO dovrebbe impiegare tali competenze per offrire il miglior servizio possibile al cliente. Se un’azienda BPO dispone di un’infrastruttura avanzata, ma i clienti sono costretti ad attendere a lungo in una coda telefonica, ciò rappresenta un campanello d’allarme. Il termine “high-touch” implica garantire che i clienti siano assistiti adeguatamente. Questo è particolarmente rilevante per i BPO front-office, dove l’interazione con il cliente è più intensa. I servizi “high-touch” mirano a migliorare la fedeltà dei clienti e a ridurre la loro frustrazione. Puoi approfondire questo aspetto durante gli incontri con il potenziale partner BPO, discutendo la natura del loro coinvolgimento con i clienti.

 

5. Assicurarsi di Avere Piani di Transizione Solidi:

Molte partnership vengono compromesse a causa di piani di transizione inadeguati. Se un’azienda BPO ha una storia simile, c’è il rischio che si ripeta. Gli errori nella fase di transizione possono comportare perdite finanziarie senza alcun risultato operativo positivo. Inoltre, molte parti del tuo business potrebbero essere esposte alla concorrenza. I piani di transizione solidi richiedono tempo e dettagli chiari. E’ preferibile effettuare la transizione in fasi, in modo che il partner BPO non venga sopraffatto dall’ondata di responsabilità. Specificare chiaramente i dettagli può anche ridurre la confusione all’interno delle dinamiche aziendali. Per le aziende situate in Nord America, è consigliabile considerare seriamente le società nearshore.

 

6. Assicurarsi di Avere una Solida Cultura Organizzativa:

La cultura di un’azienda BPO riflette il loro impegno nel fornire i servizi che promettono. Maggiore è la chiarezza della loro struttura organizzativa, maggiore è la garanzia del loro know-how tecnico. E’ anche un vantaggio significativo se il loro reparto di controllo qualità è composto da personale competente. Puoi approfondire la conoscenza della loro cultura non solo attraverso le recensioni, ma anche facendo una semplice visita in azienda. Puoi osservare l’atmosfera e valutare la loro professionalità. Inoltre, se l’azienda investe regolarmente nella formazione e nello sviluppo del personale, puoi essere certo che stiano pianificando una crescita e una stabilità a lungo termine.